运营商的反欺诈攻防战:用户欠费离网
2017-12-05 17:16:29
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移动通信的发展史,同样是一部轰轰烈烈的运营商反欺诈战争史。

所谓魔道相长,移动通信的技术发展,给客户带来了越来越多的便利,但也为运营商带来过各种难以想像的风险。而且随着科技进步和时代发展,这些风险还在不断地进化和变型。

运营商是怎么解决欺诈风险呢?

这个系列就是要给读者们说说那些反欺诈的案例。

【一、反"孖机"】

【二、国际通信欺诈】

【三、用户欠费离网】

【四、业务合作伙伴欺诈】

【五、黄牛党和羊毛党】

十几年前,我们曾帮助一家海外运营商建设移动电话计费系统。

技术交流会上,我们介绍了系统的各个功能模块。到反欺诈环节中讲防范用户欠费离网的时候,对方说,这部分不用讲了。

我们很奇怪,解释说,这可是运营体系中很重要的环节,然后开始列举种种风险。

还没说完,对面就打断了我们:"放心,在我们国家不会轻易出现这样的情况。"

"啊?"

"因为处罚很严重。"

"有多严重?"

"枪毙。"对方的大领导回答。

这是一个由军政府执政的国家。

那位运营商大领导的军衔是少将。

今天就讲讲在不能枪毙用户的前提下,如何防范欠费离网。

相对于有接入线的固定电话和宽带,移动电话的欠费风险要高很多,所以作为移动通信运营商一直把欠费风险管理作为反欺诈的重点。而随着技术的演进和业务范围的拓展,欠费风险管理需要解决的主要问题也有所变化。

移动电话刚推出时,欠费风险高的首要原因是用户身份难识别,在实名制没有普及和严格查验的时候,用户离网成本太低了,随便拿个假身份证买个卡,登记个假地址,什么时候电话欠费停机就把卡扔掉,再换一个。

这时的计费系统都是后付费模式,通话结束后产生话单,而话单的采集还是非实时的,要到月底才能把数据读出来,本地话费要等到下个月才能把费用全部算出来,如果有漫游,甚至半年后才能收到账单。这样长的周期不仅容易产生巨额欠费,就是普通用户也都很难记住到底有没有打过电话,对运营商计费的质疑和拒付时有发生。

这时的欠费风险管理手段也比较简单,一方面在技术上改造,压缩计费周期,比如联机采集、优化计费软件等,目的是尽量减少长周期产生的高额欠费;另一方面采取了很多运营手段,比如加大催缴力度,增加银行托收比例,某些业务预缴押金等。此外还有盯住高风险客户和地区,对于出现的短时间高额话费,有恶意欺诈嫌疑的情况进行跟踪,甚至对部分地区进行通信限制和拦截。

然而无论怎么做,都只是治标不治本,无从根治。从某种程度来说,欠费风险也限制了移动通信的进一步发展。而这些问题,被基于智能网的预付费产品彻底解决了。

固定通信也有智能网,主要是在通信网络上叠加了一些增值业务;移动通信的智能网虽然技术原理类似,却成了中国移动开启发展大门的金钥匙。

在智能网的网络拓扑图中,有一个关键的网元叫做SCP(业务控制点),在这个网元里可以存放用户的账户信息,并可以对SSP(业务交换点)下发指令。这本来是智能网的一个辅助功能,却在移动通信预付费业务中成了亮点。

通俗点儿解释智能网的实时计费能力,就是在SCP里存放着用户还有多少钱,然后每当一次呼叫接通前,SCP都会根据这次通话的费率计算出能通话多长时间。如果通话是正常结束的,那么SCP就会更新用户话费余额;而如果余额为零了,SSP就会自动切断通话。

账户里有钱就能打电话,没钱就断,再充值就又能通话。正是因为有了智能网做支撑,运营商没有了欠费风险,放心大胆地发展预付费业务,一度中国移动的预付费用户占到用户总量的90%,华为主导的智能网功不可没。

然而智能网模式也有劣势。因为是基于通信网络发展起来的CT(Communication Technology,通信技术)产品,所以比单纯的IT(Information Technology信息技术)系统成本高,升级改造的周期长,难度高。

后来,移动通信的增值业务越来越多,智能网可以很好地支持以话音为主的用户,但无法快速满足新业务发展的要求。再后来,各地推出了个性化的纷繁复杂的套餐,对复杂规则的支撑也不是智能网的强项。当移动通信不再只是简单的话音业务时,传统智能网的弊端逐渐显现出来。

而随着技术的发展,计费系统在实时性方面取得了长足的发展:联机采集能力的建设,使通话结束后15分钟之内就可以进行计费处理;可以对通话定时生成分割话单;漫游话单的延迟有很大改善;而低成本、支撑多业务捆绑的优势,使依靠后台计费系统支撑预付费成为可能。

再后来,中国移动设计出了计费系统与智能网的融合方案,将计费系统的组合运算能力和智能网的实时控制能力组合在一起,从技术方面完善了对欠费风险的控制与管理。

技术只是工具,如何运用工具把业务运营好,也有很多微妙之处。

比如催欠,提醒欠费的人交钱,貌似天经地义,但如果你的态度过于强硬粗暴,就容易引起用户的反感,把事情搞复杂。实际上绝大多数人并不是主观想违约欠费,只是疏忽大意;但是被催欠的感觉很差,甚至有人因此恼羞成怒愤而离网。

有的用户喜欢井井有条,希望运营商及时提醒自己的消费情况;而有的用户则对提醒很敏感,收到提醒信息后投诉运营商不信任他。像这些都不是简单的工具能解决的问题,在什么环节,以什么方式提醒,都是学问。

如今,对欠费风险的管控已经到了个性化、精细化的时代,面向不同的用户有差异化的管控方式,信用度良好的客户可以透支一定额度,精打细算的用户则是充一点花一点。千人千面的业务管理,既要有强大的技术手段做保障,也要有人性化的业务运营方式,企业利益和满足客户需求的平衡发展,才是成长的最佳模式。


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